エスカレーション

ビジネス用語として「エスカレーション」という言葉はよく耳にすると思います。

業務上のホウレンソウのようなものという認識でいる人もいるかもしれませんが、実際はホウレンソウよりも高度なものです。

この記事でエスカレーションについて紹介します。

意味

エスカレーションとは、上位者に判断や指示を仰いだり代わりに対応をしてもらったりすることです。

コールセンターや顧客対応でのビジネス用語で、緊急性が高いケースで使われ、「エスカレ」「エスカ」と略すこともあります。

代表的なケースでは、障害が発生した場合や自分の権限では判断できない場合などでエスカレーションが必要となります。

例えば、顧客からのクレームが発生し自分の権限では対応できない場合、上司へ報告・相談を行い指示を仰いだり、必要に応じて上司に対応してもらいます。

上司でも対応が難しい場合は、さらにその上司へエスカレーションする場合もあります。

エスカレーションが発生する場合は、緊急性が高いケースがほとんどです。

発生した事象をそのまましたり自分で解決しようとすると、問題がより大きくなってしまうことが予測されます。

適切なエスカレーションは、発生してしまったトラブルを最小限の被害に抑える重要な対応です。

英語では「escalation」と書き、「段階的拡大」「上昇」「増大」といった意味があります。

そして、「escalation」の動詞である「escalate」は「少しずつ拡大・激化してゆくこと」という意味です。

使い方と例文